personalwesen
Die Grundlagen des Personalwesens und der Personalführung werden im Rahmen des Unterrichts für "Betriebswirtschaft und Projektmanagement" (BWP) erarbeitet. Die dabei verwendete Literatur: Lindner J., Fröhlich G., Wirtschaft gestalten III, Kapitel: 1 Personal managen und 3 Leadership.
In der Vortragsreihe „Business for all“ der Bauhaus Universität Weimar gibt Annette Kämpf-Dern einen Überblick über Personalmanagement.
Sabine Haller geht auf die "Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich" näher ein. "Im Dienstleistungsbereich stellen Mitarbeiter eines Unternehmens die zentrale Ressource dar. Sie sind es, die Produkte erschaffen, sie sind es, welche auf dem Papier gestaltete Prozesse mit Leben erfüllen, und sie sind es, die der Kunde wahrnimmt und die für ihn die Unternehmung symbolisieren. ... In vielen Servicebranchen wird der Mitarbeiter an der Kundenfront als Aushilfskräfte beschäftigt und/oder nach niedrigsten Lohngruppen bezahlt. Der Slogan von der "wichtigsten Ressource im Unternehmen" stellt sich allzu oft als Lippenbekenntnis heraus."
Dem Abschnitt Personalwesen und Personalführung in Dienstleistungsunternehmen sollen drei interessante Aspekte ergänzend hinzugefügt werden:
"Führen als Dienstleistung. ... Zum einen ist die Führungskraft Dienstleister jedes einzelnen Mitarbeiters. In dieser Funktion unterstützt sie dessen Arbeit, zum Beispiel durch die Definition der angestrebten Arbeitsziele oder durch die Zuteilung der benötigten Ressourcen und Informationen. Solchermaßen fördert sie nachhaltig seine individuelle Leistung und Produktivität. Zum anderen ist die Führungskraft Dienstleister der eigenen Organisation und der Gesamtheit der zugeordneten Mitarbeiter. In dieser Funktion sorgt sie unter anderem für ein angemessenes Mitarbeiterportfolio (durch Einstellung, Einsatz, Entwicklung und ggf. Trennung von Mitarbeitern) und für die Einhaltung von Regeln." Dieser etwas andere Zugang zum Thema Servant Leadership ist gerade für Dienstleistungsunternehmen interessant.
The Service Experience As Theater von Stephen J. Grove und Raymond P. Fisk ist ein Ansatz der sowohl für das "Service Operation Management" als auch für das "Personalmanagement" beachtenswert ist: "The nature of services marketing and the proposition that behavior is drama share several parallel characteristics. Both are concerned with the tactics and strategies employed by people to create and sustain desirable impressions before an audience. Both, also, suggest that one way to achieve this is by careful and prudent management of the actors' expressive behavior and the physical setting in which it occurs. Reflecting observations of services scholars, Goffman (1959) notes that in their performance "... service personel ... enliven their manner with movements which express proficiency and integrity .. to establish a favorable definition of their services or product" (p. 77). Clearly, Goffman recognized that services issues are resplendent with dramatic character."
"Dienstleistungsmitarbeiter als Schauspieler" erweiterten Blick auf Pesonalentwicklung z.B. Restaurant Server Training oder z.B. Unternehmens Theater.
"Nach Goffman versucht man also, in Interaktionen ein gewisses Bild von sich zu vermitteln, da man weiß, dass man beobachtet wird. Indem er diesen Gedanken fortführt, kommt er zum Schluss, dass alle Menschen prinzipiell immer Theater spielen und sich eine Fassade schaffen."
Was es für Mitarbeiterinnen im Dienstleistungsbereich bedeuten kann eine "Rolle" zu spielen, damit beschäftigt sich u.a. die Dienstleistungsforschung.
Das Deutsche Forum Dienstleistungsforschung (DF)² stellt Positionen zur Zukunft der Dienstleistungsforschung und -wirtschaft vor: Die Dienstleistungswende als Chance für die Wertschöpfung und Beschäftigung der Zukunft. „Die Kernkompetenz der deutschen Dienstleistungsforschung liegt im Bereich der Dienstleistungsgestaltung („Service Design“) und -innovation. In den letzten Jahren lässt sich jedoch beobachten, dass der internationale Wettbewerb in diesen Themen härter wird … Verstärkt zu beobachten ist das Konzept der interaktiven Wertschöpfung („Value Co-Creation“), die auf „smarte“ und vernetzte Dienstleistungen abzielt. Durch neue Technologien ändert sich unsere Art der Kommunikation, der Interaktion und der Wertschöpfung grundlegend. Gleichzeitig erlangen Dienstleistungs-Ökosysteme durch neuartige und disruptive Wertschöpfungsmodelle eine immer größere Relevanz. Basierend auf diesen Beobachtungen und Erkenntnissen wird es für die nationale Dienstleistungsforschung elementar, die Kernkompetenz der Gestaltung von Dienstleistungen mit dem immer wichtiger werdenden Konzept der interaktiven Wertschöpfung zu vereinen.“
"Während sich die service-science primär für die Frage interessiert, wie in der systematischen Integration ökonomischer und technologischer Kompetenzen unter Einbezug von Marketingperspektiven innovative Dienstleistungen zur Marktfähigkeit gebracht werden können, interessiert sich die service-work-Forschung unter Rückgriff auf kritisch-sozialwissenschaftliche Theorieansätze vor allem für die Arbeitsbedingungen von Dienstleistungsbeschäftigten am unteren Ende der beruflichen Statushierarchie." Die Hans Böckler Stiftung liefert eine Bestandsaufnahmen zu Dienstleistungsforschung und Dienstleistungspolitik.
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