marketing
"Herausfinden was der Kunde haben will, um ihm das, gewinnbringend, zu verkaufen!" - Marktgerechte und marktgerichtete Unternehmensführung gilt als Schlüssel zum Erfolg im Dienstleistungsbereich.
MARKTFORSCHUNG
Primär/Sekundär-Beobachtung/Analyse
STRATEGISCHES MARKETING
Zielmarkt/Positionierung
TAKTISCHES MARKETING
4+3p's
Grundlegende Informationen zu diesem Kapitel finden sich in Linder J. u.a., Wirtschaft gestalten II. Wien, 2017. (Präsentation); "Service Marketing" in Biermann T. Kompakt-Training. Dienstleistungsmanagement. Ludwigshafen, 2007. S 63ff
qualität
Die Fachliteratur definiert die Dienstleistungsqualität als „Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Es stehen sich somit die Kundenerwartungen und die tatsächlich erbrachte Leistung gegenüber. Die Dienstleistungsqualität kann sich dabei auf das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis beziehen."
Z = L - E
Zufriedenheit = Leistung - Erwartung
Grundlegende Informationen zu diesem Kapitel finden sich in Bruhn, M., Servicequalität. München, 2013.; "Servicequalität" in Biermann T., Kompakt-Training.Dienstleistungsmanagement. Ludwigshafen, 2007. S 135ff (Zusammenfassung).
Die folgenden IUBH-Videos von Fabian Kracht geben einen Einblick in die Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungsmarketing und Dienstleistungsqualitätsmanagement.
Christian Grönroos, Professor für Service- und Relationship Marketing an der Hanken School of Economics, wirft in seiner Reihe von Vorträgen zu den Prinzipien des Service Managements einen ganz speziellen Blick auf die Zusammenhänge zwischen "service profit logic", "service productivity" und "value creation".
Als Ausgangspunkt für Überlegungen zur Qualitätsanalyse im Dienstleistungsbereich eignen sich das GAP-Modell und das Kano-Modell.
Die D7-Qualitätstechniken (Qualitätswerkzeuge) für die Dienstleistung helfen GAP's zu minimieren bzw. verschiedene Qualitätsanforderungen besser einzuschätzen.
Für den Unterricht aus "Dienstleistungsmanagement und Kommunikation" besonders interessante Qualitätswerkzeuge: Service Blueprint (wird im Bereich Service Operation Management ausführlich erklärt) und Beschwerdemanagement (Video).
Die Positionierung im Marketing bezeichnet das gezielte, planmäßige Schaffen und Herausstellen von Stärken und Qualitäten, durch die sich eine Marke – ein Unternehmen / eine Organisation, ein Produkt oder eine Dienstleistung – in der Einschätzung der Zielgruppe klar und positiv von anderen Produkten oder Dienstleistungen unterscheidet. David Ogilvys Definition der Positionierung lautete kurz: „Was das Produkt leistet – und für wen." Marktforschung bildet die Grundlage für Positionierung.
Vier Aspekte des Dienstleistungsmarketings solle hier noch einmal hervorgehoben werden: 4Ps + 3Ps Marketingmix, Markenbildung, Social Media Marketing und Customer Relationship Management.
arbeitsaufgaben
Zum auf dieser Seite gesammelten Unterrichtsmaterial finden Sie hier Arbeitsaufgaben.